提要：从目前经销商利润的构成比例来看，售后服务的盈利已基本与新车销售的盈利持平。汽车业“拼服务”的时代已经到来。

　　7月28日，J.D. Power亚太公司公布了2011年中国售后服务满意度指数(CSI)研究结果。报告显示，2011年中国汽车行业在售后服务的各个层面上均取得了显著的提升；同时，由于经销商利润构成比例的变化，汽车售后服务将越来越引起重视。

　　J.D. Power通过五项衡量因子(即服务质量、服务设施、服务后交车、服务顾问和服务启动)来综合考评总体售后服务满意度。数据显示，与2010年相比，2011年消费者对于“经销商设施”以及“服务顾问”两方面的需求有着明显提升。

　　而从整体情况来看，整个行业在售后服务满意度方面进步明显，授权经销商在服务方面的流失率一路下跌，从2006年的21%下降到2011年的8%。与此对应的是消费者的忠诚度随之提升。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士指出，在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑，从数据上看，高满意度所造就的忠诚度约为低满意度的2倍之高。

　　根据调查结果，2011年中国售后服务满意度的行业平均分是833分，比去年高出14分。其中广汽本田和东风本田分列一二名，分别为896分和891分。值得一提的是奇瑞，得分为841——“奇瑞的进步是中国自主品牌在售后服务方面不断提升的缩影”，梅松林说，“是提升士气的一支强心剂。”

　　数据同时显示如奥迪、宝马等豪华车的满意度得分并未名列前茅，和它们在欧美国家的表现还有不小的差距。对此，梅松林解释说，首先，满意度并不能完全反映其真实的服务水平；其次，豪华车在中国的发展实在太快，所以在营销网络的建设和完善上难免还存在一定不足，服务质量肯定还有提升的空间。

　　从2010年经销商利润的构成比例来看，新车销售盈利占总利润的43%，而售后服务盈利占39%，差不多与前者持平。而且，随着强调车辆“个性化”的时代逐渐远去，车业将全面进入“拼服务”的时代，今后售后服务在盈利方面所占的比例还会提高。“高满意度还能早就更高的客户回头率”，梅松林说，“所以我们应该把服务当作一样产品来做，把它做到极致，你就能获得‘极致’的回报。”