核心提示：最近，我们做了一期关于“售后服务让你满意让你忧”的读者调查，83%的读者表示对4S店售后服务水平不满意。如此高的比例，折射出这一行业让人担忧的发展现状。

 　　最近，我们做了一期关于“售后服务让你满意让你忧”的读者调查，83%的读者表示对4S店售后服务水平不满意。如此高的比例，折射出这一行业让人担忧的发展现状。

　　售后服务“三宗罪”

　　综合参与调查的读者意见，记者归纳出令消费者大动肝火的“三宗罪”：4S店维修保养收费太高，配件以假乱真、以次充好，维修人员技术水平有待提升。

　　一位思迪车主讲起她的经历义愤填膺。由于车有点漏水，她把车开到了某一广本4S店。售后人员告知必须拆下天窗，花费在千元左右。然而在另一家4S店经过简单的仪器检测发现，漏水只是小故障所致。前者也是专业的品牌4S店，为何不能做出准确诊断呢？

　　一位车主由于空调压缩机出了故障，花费四千元进行了更换。谁知时间不长，死灰复燃。他到另外一家服务站检修时获知，他更换的空调压缩机并非厂家原配件，而是副厂件，在万国汽配城仅售千元。

　　收费过高则是车主共同的经历。以换机油为例，一般的维修厂和路边店的收费，可能只是4S店的零头。

　　车主对4S店售后服务水平如此怨声载道，是从消费者角度出发的必然反应，还是由于售后行业确实如此黑暗呢？

　　某品牌4S店售后接待人员告诉记者，消费者反映的问题并非子虚乌有。大到月度总业绩，小到一瓶机油的销售量，老板对他们都有数字化、阶梯式的考核标准。从个人利益出发，他们难免出手狠点。

　　他还透露，在他工作的4S店，每月销售的原厂件仅仅占到销售总数量的30%，副厂件遍地都是。“没钱的人不来4S店，来4S店的人都是甘愿挨宰的。”这一理论在他们这一行广为流传。

　　4S店另有说法

　　当然，在记者采访的多家4S店中，没有人会承认“三宗罪”的存在。消费者对售后环节如此不满意，也让他们倍感压力。

　　面对高收费问题，东风悦达起亚武汉悦鼎店总经理胡蔚坦言，开门生意不容易。4S店早上大门一开，几万元费用在所难免。“在4S店维修保养，享受的是与路边店不同的服务和承诺。汉正街打货和新世界购物，肯定不是花同样的钱。”胡蔚打比方回应消费者对4S店的收费质疑。在她看来，厂家零部件细分化程度不够，国产化率有待提高也是造成消费者养车成本居高不下的重要原因。“培养一个优秀的销售顾问可能只需半年时间，但培养一个出色的售后接待，可能三年时间都不够。”威汉福特黄浦店售后经理夏添说，技术过硬的维修技工是行业稀缺资源，人才的培养远远无法满足迅速膨胀的售后需求。这才是4S店只换不修，许多维修工成拆装工的深层原因。

　　相比前两个问题，副厂件问题更为敏感。接受采访的4S店负责人众口一词，所有汽车品牌都有严格的零配件入库、出库程序，对更换副厂件的惩罚也极为严格，他们不敢越雷池一步。显然，这并非事实。在记者看来，在追逐利润的道路上，敢冒风险的4S店大有人在。

　　要利润最大化还是客户满意度？

　　在销售逐渐趋于微利的格局下，没有一家4S店会忽视售后对利润的巨大贡献。

　　与汽车销售行业走过的从无序到良性发展的道路一样，在国家政策、厂家和消费者三者的共同约束下，汽车售后服务行业必然也会告别盲目追求利润的野蛮生长期，进入有序规范的发展轨道。

　　汽车售后服务会更加重视客户满意度，这才是行业长远发展的保障。

　　记者手记

　　当懂车的消费者

　　在别克博诚店，有多年驾驶经验的君威车主马先生劝告消费者，“一个品牌一般都有两家以上的服务店，从技术和费用两个角度权衡比较，挑选一家作为日常保养维修点。”他说，4S店虽然收费高，但毕竟对品牌更熟悉，设备也更专业。

　　夏添看来，维修保养成本高低在于个人，费用是可以控制的。一个人的驾驶习惯好，车辆出问题的可能性就小。车有了小问题，早日解决，也能避免因小失大。俗话说得好，车，三分修七分养。

　　在威汉江铃店负责售后的韩经理建议消费者当一个懂车的车主，这能减少挨宰的机率。他举了一个例子，病人去医院量血压，最起码要知道什么数值算是高血压，什么数值算是低血压。韩经理说，“在与维修人员交流时，能做简单的故障判断，要蒙你也不那么容易。”