从源头切断保险公司主观上不按合同办事、侵害投保者权益的动机，用制度的“硬指标”形成理赔的“硬约束”

    这几天，车险“无责免赔”被推到了舆论的风口浪尖。“交通事故后没有责任的一方反而得不到己方保险公司的赔付”这样的“霸王条款”令公众愤愤不已。其实，“无责免赔”并非不赔，而是由责任方保险公司赔偿。责任与义务、风险与赔偿对等，是民法的基本原则，也是保险的基本原理；并且“可向责任方保险公司追偿”已被明确写入相关行业律法，“不赔”是合情理的。

    保险公司虽然有点“冤”，但仍需从自身找原因。“无责免赔”被误读，并一下子引燃社会公众的怒气，是因为长期以来“理赔难”已在人们心中留下了挥之不去的阴影，是因为整个保险业已给人们造成了“缺乏诚信”的深刻印象。如果不根治“理赔难”，类似的“误读”乃至由此导致的责难，还会一而再、再而三地发生。

    保险理赔，始终是客户与保险公司之间的利益博弈。如果没有完善的制度保障，保险公司为牟利，必然凭借信息不对称等强势地位惜赔拖赔。而完善理赔制度所需的工作，贯穿于保险产品营销的始终，涉及经营管理的诸多环节，需要社会各界的支持与配合。

    根治“理赔难”，首先要从细节上讲求规范化、制度化。比如，盘点理赔纠纷，不少难题皆起因于保险代理人在推销时隐瞒、误导甚至欺诈。防治这种现象，还要加快保险合同通俗化的进程，加强对代理人营销过程的监控，实施电话录音、客户签字认可制度等，甚至有必要对合同制式作出详细规定目前很多公司仍用“蝇头小字”标注免责条款，本来大大方方的事，做得躲躲藏藏，颇有嫌疑。

    再如，对于理赔时限，各公司你争我赶，纷纷表态提速。可对逾期不赔者如何责罚，却少有陈述。这样一来，所谓“效率”又成了商家营销的噱头，而非给客户的实在保障。理赔服务属于保险产品的价值构成，应像合同条款那样白纸黑字落在实处，接受公众和监管部门的监督，接受法律的约束制衡。

    根治“理赔难”，要加强监管，建立针对理赔质量的激励和惩罚机制。将保险消费者接受服务的满意度以及对相关监管措施的执行力，纳入对保险公司业绩考核指标中，把消费者投诉数量和保险公司设机构、上新产品、管理层薪金等“要害”挂钩，奖优罚劣；加大对保险公司拖赔惜赔等行为的处罚力度，加大保险公司的违规成本，从源头上切断保险公司主观上不按合同办事、侵害投保者权益的动机，用“硬指标”形成“硬约束”不实实在在地把理赔工作做好，就让保险公司的财路受限、让负责人的升迁受阻。