疫情之下，风险防范和客户服务如何兼得，淘车二手车西安门店提供了一个优秀样本。前段日子，在西安因疫情“封城”期间，在店长杨帆的带领下，淘车门店全体员工把岗位当战位，隔离不隔服务，不断档地为亟需购车的客户保驾护航。

    工作台搬到家中，隔离期间不隔服务

    “12月22号下午封闭式管理的消息出来后，晚上6点我就紧急拉着大家开了会。”杨帆之前对西安疫情走向就有所警觉，但封城的消息还是出乎了他的意料。盘整了店内的库存车源后，他梳理了各项业务数据，火速召集大家开了个会。

    疫情当前，杨店长一再提醒员工们注意日常居家环境的清洁和消毒。为了掌握健康动态，他还要求大家做好自我健康监测，有异常情况第一时间上报。交代好了防疫制度，杨店长又紧接着安排了居家期间的工作内容。

西安门店在“封城”前晚的紧急会议

    在杨店长的周密部署下，门店小伙伴们在有限的条件下，依然以高标准、严要求地履行着自己的工作职责。特殊时期，特殊应对，不能像往日一样到店上班，大家就将“工作台”搬到家里，卧室、厨房和阳台都成了“工位”，早晚雷打不动地每日做任务分解和下发，客户服务的进度跟踪也照常进行。销售顾问们通过微信和电话同客户进行耐心沟通，门店更主动拉长服务周期，通过线上悉心讲解，留存意向客户，待疫情解除后，再统一帮助客户办理交接和提车手续。整个隔离期间，西安门店全员始终保持着一贯的服务热情，没有一人出现过缺勤的情况。

    暖男店长，不是家长胜似家长

    能在关键时候凝聚人心，靠的不是“高压”和“强制”的工作要求，而是杨店长尽心尽责的“大家长”风范。团队中好多年轻伙伴来自外地，他们蜗居在十几平米的小房间里。封闭期间不能外出，杨店长担心员工的心态会受到影响，便策划了“晒午餐”等一系列有趣的活动来活跃气氛、调动大家的积极性，同时还邀请区域领导参加集体早会，给大家加油打气。

    期间，了解到有一位员工家中缺粮，连泡面都快吃不上了，杨店长着急万分。他费了好大的劲四处联系，终于找到了相关的社区管理部门，这才解决了伙伴的吃饭问题。

西安门店全员线上会议

    一边坚持服务不打烊、恪职尽责，一边关心员工生活起居，调节大家的隔离状态，杨店长在特殊时期让伙伴们感受到家长式的温暖。正是在他的带领下，西安门店众志成城，平稳度过了这段艰难时期。

    想方设法保交车，疫情不改服务品质

    32天后，按下暂停键的西安终于解封，淘车门店也迎来了订单的集中交付。

疫情后，西安门店迎来集中交车

    解封第一天，太原的客户张先生十分迫切地想要提车，可根据当时的防疫规定，消费者暂时还不能到店。此时提供平板货车的物流公司也还没恢复营业，，杨店长急客户所急，周遭联系了一大圈，找到了一辆会途经太原的货车，终于完成了疫情后的第一单送车服务。“一定要给大家个好彩头，车辆要第一时间出去。“杨店长说，体验感很重要，好不容易疫情过了，大家都在等车。有了车，疫情出行也更加安全，减少了同外界的不必要接触。

    事实上，不仅仅是西安门店，作为一家全国性的二手车新零售平台，淘车也有其它门店在不同程度上被疫情波及。同样的，这些门店在做好防疫工作的同时，服务也没有落下。就拿淘车苏州店来说，2月的疫情导致部分客户不能到店看车，门店灵活调整了服务方式，以在线直播等形式悉心解答客户疑问。

    疫情阻碍不了淘车的高效服务。在加强疫情防范的前提下，淘车的伙伴们始终坚守在服务岗位上，哪怕困难重重，服务客户的脚步都不会停滞。